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JFK Health

Aufnahmetechnologie für bessere Krankenpflege

Hintergrund

JFK Medical Center (www.jfkmc.org) ist ein Lehrkrakenhaus mit 399 Betten und bekannt für exzellente Gesundheitspflege sowie für das angrenzende, 94 Betten umfassende JFK Johnson Rehabilitation Institute. Zu den Spezialdiensten des Gesundheitszentrums zählen das New Jersey Neuroscience Institute, diagnostische Verfahren, Unterricht und das Forschungszentrum, das moderne Behandlungen für komplexe neurologische Störungen anbietet. Das JFK Imaging Center verfügt über traditionelle MRT-Möglichkeiten sowie solche im Freien, fortschrittliche Einrichtungen zur Knochendichtediagnostik und ein Brustzentrum mit umfangreichen Mammographiediensten. Weitere Services umfassen u. a. das JFK Cancer Center (einschließlich hochmoderner Bestrahlungsbehandlung), JFK Neuroscience Institute sowie das Diabetes Center Center, Health and Fitness Center und Family Practice Center.

 

Die meisten Anwendungen zur Anrufaufzeichnung wurden zur Kontrolle des Verhaltens der Agenten in einer Geschäftstransaktionen messenden Umgebung entwickelt. Führende Mitarbeiter von Krankenhäusern messen den Wert ihrer Mitarbeiter jedoch nicht in monetärer Form, sondern eher in Bezug auf Verbesserungen in Hinblick auf Pflegequalität und Unterstützung. In der Regel zeichnen sie Gespräche von Anrufagenten auch nicht auf, sofern sie nicht rechtlich dazu verpflichtet sind. Eine Vielzahl von Krankenhäusern erwirbt auch deshalb keine Anwendungen zur Anrufaufnahme, weil das Konzept teure Funktionen enthält, die für die Umgebung von Krankenhäusern nicht von Bedeutung sind. Folglich können Leiter von Callcentern nichts anderes tun, als mit begrenzten oder gar keinen Einblicken in die tatsächliche Erfahrung des Kunden anliegende Streitfragen zu lösen oder Mitarbeiter zu managen.

Highlights und Herausforderungen

  • Aufnahmen von hoher Qualität

    Aufnahmen von hoher Qualität

    Hochwertige Anrufaufzeichnung und Wiedergabe

  • Verbesserungen bei der Pflege

    Verbesserungen bei der Pflege

    Optimierung bei der Produktivität, Kundenbetreuung und Lösung von Streitfragen

  • Kosteneffektivität

    Kosteneffektivität

    Niedriger Kostenaufwand bei gleichzeitiger Erfüllung des Aufzeichnungsbedarfs

  • Compliance

    Compliance

    Compliance mit Anforderungen zur Anrufaufzeichnung

„SmartTAP macht es einfacher, nach Anrufaufzeichnungen zu suchen bzw. diese aufzufinden und bietet bessere Audioqualität bei der Wiedergabe.“

Dan Sullivan, Infrastruktur-Manager für Telekommunikation bei JFK Health

Lösung

AudioCodes hat auf dem Markt eine einfache, wirksame Lösung zur Anrufaufzeichnung eingeführt, mit der die medizinische Fachwelt grundlegende Ressourcen der Anrufaufzeichnung nutzen kann, ohne dass dazu die Anschaffung eines funktionsreichen und für Geschäftsdienste entworfenen Systems erforderlich ist. Ron Romanchik, VP für Abruf- und Aufnahmeprodukte, ist der Überzeugung, dass AudioCodes' Lösungen ihr Versprechen halten und die Anrufaufzeichnung vereinfachen: „Wenn man in der Lage ist, das Internet zu nutzen, kann man auch die SmartTAP-Anwendung nutzen.“

Bereits wenige Wochen nach der Installation meldete Kris Iorio, der frühere Manager des Bereichs zur Bereitstellung von Kundendiensten für ISD, eine gesteigerte Produktivität infolge der Vorzüge der SmartTAP-Anwendung. Iorio meint: „Ich kann jetzt an Streitfragen mit 100%igem Vertrauen herangehen.“ JFK war auch in der Lage, sein Verfahren zur Mitarbeiterverwaltung zu verbessern. Iorio sagt dazu: „In der Vergangenheit war die Messung und Bewertung der Fähigkeiten, die unsere Mitarbeiter am Telefon zeigten, ein sehr subjektives Verfahren. Dadurch, dass ich nun Zugriff auf Live-Gespräche habe, kann ich die Effektivität jedes einzelnen Mitarbeiters objektiv beurteilen – und das Schulungsangebot individuell auf jeden einzelnen zuschneiden. Sie [die SmartTAP-Anwendung] macht es mir möglich, negative Situationen in positive Lernerfahrungen umzuwandeln.“

Sowohl Amy Fasullo, RN, BSN und Manager des Bereichs Informationssystemanbieter, Projektmanagement und Geschäftsabläufe, als auch Ioria meinen, dass die Verwendung eines Geräts zur Anrufaufzeichnung außerdem die Prozesse und Kommunikation zwischen den Abteilungen optimiert. „Es ist wichtig, die wahre Absicht des Anrufes zu begreifen, bevor man verstehen kann, wie sich das Verfahren verbessern lässt.“ Fasullo fährt fort, indem er sagt: „Einen Anrufaufzeichner zu haben bedeutet, dass wir bessere Einblicke in beide Seiten des Gesprächs erlangen, so dass jegliche Kommunikationsprobleme zwischen den Abteilungen verstanden und gelöst werden können.

SmartTAP macht es auch leicht, Informationen zwischen den Abteilungen weiterzugeben. Viele der älteren Systeme zur Anrufaufnahme erfordern von jedem einzelnen Nutzer die Installation einer proprietären Software auf dem jeweiligen Computer. AudioCodes' SmartTAP-Technologie, die als dünner Client-Dienst konzipiert wurde, benötigt einzig und allein einen Browser. Das bedeutet, dass jeder Manager in der Lage ist, sich von jedem dem Krankenhausnetzwerk zugehörigen Computer aus im SmartTAP-System einzuloggen. Der AudioCodes-Logger gestattet es Vorgesetzten darüber hinaus, Dateien in einem .wav-Standardformat zu speichern, das sich an jeden per E-Mail verschicken lässt. Die Möglichkeit, das Krankenhausnetzwerk zur Wiedergabe der Dateien zu nutzen und Aufnahmen abteilungsübergreifend weiterzuleiten, trägt wesentlich zum Ausbau von SmartTAPs Fähigkeit einer Verbesserung von Mehrwertdiensten bei.

  • SmartTAP 360° Live

    SmartTAP 360° Live

    SmartTAP 360° Live für Microsoft Teams ist eine intelligente, vollständig gesicherte Unternehmensaufzeichnungslösung für alle Sprach-, Video- und IMs-Interaktionen.

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Ergebnisse

JFK ist so zufrieden mit dem SmartTAP-Aufnahmesystem, dass sich bereits Pläne konkretisiert haben, die Anrufaufzeichnungsdienste auf drei weitere Abteilungen innerhalb der Organisation auszuweiten. SmartTAPs offene und dezentrale Architektur gestattet eine kontrollierte Ausdehnung des bestehenden Systems. „Das ist äußerst vorteilhaft für JFK“, erklärt Dan Sullivan, der die Telekom-Infrastruktur des Standorts verwaltet.

„SmartTAPs System macht es uns möglich, unseren Ausweitungsplan phasenweise einzuführen, wodurch JFK die Kosten während des gesamten Expansionsverfahrens vollständig kontrollieren konnte“, fuhr Hr. Sullivan fort.
Dessen letzter Abschnitt beinhaltet den endgültigen Austausch aller vorhandenen Aufnahmegeräte. Sullivan sagte weiter: „SmartTAP macht es einfacher, nach Anrufaufzeichnungen zu suchen bzw. diese aufzufinden und bietet bessere Audioqualität bei der Wiedergabe. Die vom Bundesstaat geforderten Aufnahmegeräte innerhalb unseres Krankenhauses mit SmartTAP zu ersetzen ist der nächste logische Schritt.“

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