Hintergrund
Das in Australien beheimatete Unternehmen Salmat (www.salmat.com.au) ist neben einigen anderen international führend bei der Lieferung von Kundenkommunikationslösungen und betreibt in drei Ländern Kontaktcenter, die sich auf integretiertes Multi-Channel-Kundenengagement konzentrieren.
Salmats Kontaktcenter in Neuseeland setzte zwei parallel zu einander arbeitende Kommunikationsplattformen zur Handhabung des eingehenden Telefonie-Traffics ein: eine TDM-basierte PBX von Alcatel-Lucent und Avayas Session Manager IP-PBX. Für jede Plattform unterhielt Salmat eine separate Gruppe von E1-Links, um eine Verbindung mit dem PSTN herzustellen.
Zur Reduzierung der Betriebskosten und Verbesserung des Kundenservice schlug Salmat den Einsatz eines Media-Gateways vor, das fähig war, eine Zusammenarbeit zwischen dem bestehenden PBX sowie dem der neuen Generation zu ermöglichen, und als einziger Kontaktpunkt mit dem PSTN dienen würde. Salmat, das bereits AudioCodes-Lösungen an seinen australischen Standorten eingesetzt hatte, musste die TDM- und IP-basierten PBX-Systeme seines Betriebs in Neuseeland integrieren und gleichzeitig reibungslose Interoperabilität mit dem PSTN sicherstellen. Durch das Funneling des gesamten PSTN-Traffics anhand eines einzigen Geräts war Salmat in der Lage, alle seine PSTN-Verbindungen zu konsolidieren und dadurch die Verwaltung zu vereinfachen sowie Kosten zu reduzieren.
Für einen erfolgreichen Wechsel musste die neue Lösung flexible Anrufweiterleitung bieten, um gewährleisten zu können, dass alle Anrufe an die richtige Stelle geleitet und in angemessenster Weise gehandhabt wurden. „Letztendlich“, sagte Tony Bridgewater, Executive General Manager des Bereichs Technologie und Produkte bei Salmat, „besteht unser ultimatives Ziel darin, die Zufriedenheit unserer Kunden zu gewährleisten. Um das zu erreichen, brauchten wir ein Media-Gateway, das effizientes und zuverlässiges Call-Routing zur Verfügung stellte.“
Highlights und Herausforderungen
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Integration
Integration von TDM- und IP-basierten PBX-Systemen bei gleichzeitiger Gewährleistung nahtloser Interoperabilität mit dem PSTN
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Flexible Anrufweiterleitung
Flexible Anrufweiterleitung zur Sicherstellung, dass alle Anrufe an die richtige Stelle geleitet werden
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Zuverlässigkeit und Qualität
Größere Zuverlässigkeit und höhere Sprachqualität
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Kostenreduzierung
Zentrale Verwaltungslösung zur Kostenreduzierung
„Das AudioCodes-Media-Gateway sorgt bei uns für hervorragende Sprachqualität und hilft uns gleichzeitig dabei, die Netzwerkverwaltung zu vereinfachen und Betriebsausgaben zu verringern.“
Lösung
Salmat wählte AudioCodes' praxisbewährte, hochmoderne Mediant-Media-Gateways, um seine bestehenden und IP-PBXs mittels eines einzigen Verknüpfungspunkts mit dem PSTN zu verbinden. Infolgedessen war Salmat in der Lage, alle seine E1-Ressourcen in einem einzigen Pool zusammenzufassen, wodurch die Effizienz seiner PSTN-Interkonnektivität und die Handhabbarkeit des Netzes verbessert wurden.
Die intuitive, webbasierte Schnittstelle der Mediant-Plattformen ermöglicht die einfache Bereitstellung von regelbasierter Anrufweiterleitung. Dank ihrer hochentwickelten Fähigkeiten zur Analyse gewählter Nummern und Manipulation gewährleisten Mediant-Gateways, dass jeder Anruf automatisch zur entsprechenden Kontaktcenter-Plattform weitergeleitet wird. Das wiederum gewährleistet, dass ein angemessen kompetenter Agent, diesen entgegennimmt. Tony Bridgewater fügte hinzu: „AudioCodes' Media-Gateway sorgt bei uns für hervorragende Sprachqualität und hilft uns gleichzeitig dabei, die Netzwerkverwaltung zu vereinfachen und Betriebsausgaben zu verringern.“
Die AudioCodes-Mediant-Familie ist eine ideale Media-Gateway-Lösung für Kontaktcenter und bietet praxisbewährte Interoperabilität mit einer breiten Auswahl von Kontaktcenter-Plattformen. Die Mediant-Plattformen lassen sich leicht skalieren, um jeglichen Anforderungen aufgrund gesteigerten Aufkommens zu entsprechen. Gleichzeitig sorgen eingebaute Elastizitätsfunktionen wie duale redundante Stromversorgungen für größere Zuverlässigkeit.
Tony Bridgewater fuhr fort: „Salmat nutzt sowohl die TDM- als auch die SIP-Möglichkeiten des Mediant-Media-Gateways in vollem Maße. Wir haben es geschafft, die PSTN-Interkonnektivität zu konsolidieren und zur gleichen Zeit unseren Kundenservice zu verbessern.“
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Digitale und analoge Mediagateways
Die AudioCodes Mediant- und MediaPack Serien mit VoIP-Mediagateways bieten überragende Sprachtechnologie zur Verbindung von vorhandenem Equipment mit IP-Telefonienetzwerken und IP-basierten PBX-Systemen.
MEHR ENTDECKEN
Ergebnisse
Salmat unterhält Mediant-Media-Gateways an zwei seiner Standorte in Neuseeland, wobei jedes Gateway 16 E1-Links unterstützt. Dass Salmat den Einsatz von AudioCodes' Media-Gateways ausweiten will, ist ein weiterer Beweis für die Vorzüge, die Betreibern von Kontaktcentern durch die AudioCodes-Lösung entstehen. Dazu zählen:
- Breite Interoperabilität sowohl mit SIP-basierten als auch traditionellen Telefoniesystemen − für garantiert nahtlosen Einsatz
- Größere Zuverlässigkeit und höhere Sprachqualität − für mehr Kundenzufriedenheit
- Zentrale Verwaltungslösung − für einfacheren Netzwerkbetrieb und Kostenreduzierung
Die bewährte Flexibilität der AudioCodes-Mediant-Plattformen erleichtert die Migration auf IP-Netzwerke und sorgt für eine CAPEX-Reduzierung und erhöhten Kunden-ROI.
