Hintergrund
Ticketmaster (www.ticketmaster.com) verzeichnete steigende Ticketverkäufe und sah sich gleichzeitig mit alternden, kostenintensiven und uneinheitlichen ACD-Systemen konfrontiert. Deshalb startete das Unternehmen eine Initiative zur Neubelebung seiner kundenseitigen Kontaktcenter mit der Zielsetzung, den Kundendienst sowie die Zufriedenheit der Fans zu verbessern, globale Ausdehnung zu fördern und Betriebskosten zu senken. Elizabeth Gotto, Senior Vice President für globale Kontaktcenter-Technologie bei Ticketmaster bemerkte: „Ticketmasters Kontaktcenter benötigte eine vollständige technische Überholung, wobei die getrennten ACDs − die ausgedient hatten, nicht genügend Kapazität besaßen und teuer im Unterhalt sowie immer hinderlicher bei der Bereitstellung eines Weltklassedienstes für unsere Fans waren − abgeschafft werden sollten.“
Zur Erreichung dieser Ziele entwickelte Ticketmaster einen technologischen Erneuerungsplan, bei dessen Abschluss das Unternehmen über eines der größten Genesys-SIP-Kontaktcenter verfügen würde, für das es 2011 den renommierten „Genesys Customer Innovation Award“ erhielt:
- Vereinigung der Kontaktcenter-Technologie in einer Handvoll redundanter Rechenzentren beginnend mit denen in den USA und Kanada.
- Kurz darauf Implementierung ähnlicher Rechenzentren an anderen Standorten, um eine einheitliche weltweite Kontaktcenter-Plattform zu schaffen.
- Nutzung von SIP zur Verbindung von Kontaktcenter-Agenten, wodurch standortferne Agentencenter möglich wurden. Dies wiederum bedeutete eine dramatische Reduzierung der Ausrüstungskosten und Verbesserung der Effizienz der Agenten.
- Zusammenschluss von Trunking-Einrichtungen − falls angebracht − unter Einsatz von SIP-Trunking zur Reduzierung von Last-Mile-Einrichtungen und Pro-Minute-Gebühren.
- Implementierung neuer Multimedia-Personalisierung zur Verbesserung des Fan-Erlebnisses.
- Optimierung des Berichtswesens und der Datenerfassung, um der Leitung bessere Einsicht in den Betriebsstatus des Kontaktcenters zu geben.
- Bereitstellung einer besseren Erfahrung für Fans zur Ergänzung des Weltklasse-Serviceprogramms des Kontaktcenters.
Allerdings waren zur Erfüllung des obigen Plans eine Reihe von einzigartigen technischen Herausforderungen zu bewältigen, wozu sorgfältige Planung und eine solide 3-stufige Migrationsstrategie nötig waren:
- Schnittstellenschaffung zwischen den bestehenden gebührenfreien TDM-Trunk-Verbindungen und dem neuen SIP-basierten Genesys-Kontaktcenter, damit die vorhandenen Sprachbetreiberverträge in einer LFL-Konfiguration beibehalten werden können.
- Sobald der Systemübergang im neuen Genesys-Kontaktcenter abgeschlossen und sich als stabil erwiesen hat, Beginn der Migration zu SIP-Trunking und Aufhebung der redundanten TDM-„Last-Mile“-Einrichtungen zum Zwecke der Kostensenkung.
- Die letzte Hürde besteht darin, online neue „All-IP“-Kontaktcenter-Standorte im EMEA-Raum und anderen Regionen einzurichten und diese in einem einzigen globalen Netzwerk zu vereinen. Dazu ist die Implementierung und Validierung von neuer globaler IP-Netzwerkkonnektivität unter Verwendung einer komplexen Maschennetztopologie erforderlich.
„Eine zentrale Anforderung von Ticketmaster bestand darin, einen der branchenbesten Zulieferer zu finden, der eine Gateway-Lösung bieten konnte, die sich in allen unseren weltweiten Rechenzentren einsetzen ließ“, erläuterte Gotto. „Gleichzeitig wollten wir diese Gateways in der Zukunft auch als Enterprise Session Border Controllers (E-SBC) nutzen.“
Highlights und Herausforderungen
-
![]()
Technologiefusion
Zusammenschluss der Kontaktcenter-Technologie in einer Handvoll redundanter Rechenzentren
-
![]()
Zusätzliche Rechenzentren
Implementierung ähnlicher Rechenzentren in anderen geographischen Räumen zur Schaffung einer einheitlichen globalen Kontaktcenter-Plattform.
-
![]()
Verbindung von Agenten
Nutzung von SIP zur Verbindung von Kontaktcenter-Agenten, was standortferne Kontaktcenter ermöglicht.
-
![]()
Trunking-Konsolidierung
Zusammenführung von Trunking-Einrichtungen und Nutzung von SIP-Trunking zur Reduzierung von Last-Mile-Einrichtungen und Pro-Minute-Gebühren.
„AudioCodes ist eine der zuverlässigsten und stabilsten Komponente in der Infrastruktur.“
Lösung
Um sich weiterzuentwickeln und weltweit auf SIP umzusteigen, wendete sich Ticketmaster an AudioCodes.
Während der ersten FLF-Phase wählte Ticketmaster das AudioCodes Sprach-Gateway zur Bereitstellung einer Schnittstelle zwischen den TDM-Trunk-Verbindungen und dem Genesys-SIP-Kontaktcenter. Mit seinen drei physikalischen DS3-Interfaces hoher Dichte und optionaler High-Availability-Redundanz hat sich der Mediant 3000 für Ticketmaster beim Wechsel zu SIP von Anfang an als zuverlässige und skalierbare Grundlage bewährt.
Sobald die Umstellung der Rechenzentren auf SIP an den US-amerikanischen Standorten von Ticketmaster abgeschlossen war, begann man mit der zweiten Phase, wobei SIP-Trunking unter Einsatz von E-SBCs als Abgrenzungspunkte verwendet wurde, um die Interoperabilität mit den SIP-Trunking-Anbietern zu ermöglichen und die Sicherheit zu verbessern. Da Ticketmaster bereits eine Reihe von „AudioCodes Mediant 3000“-Media-Gateways besaß, handelte es sich dabei um eine einfache Aufrüstung, da nur optionale E-SBC-Softwarelizenzen für die bereits installierten Gateways erworben werden mussten. Nach der Installation der E-SBC-Funktionen war Ticketmaster in der Lage, seine nordamerikanischen Rechenzentren zu Verizons gebührenfreiem IP-Trunking zu verlagern, wodurch sich die Kosten für die Einrichtung reduzierten und zusätzlich Flexibilität bei der Anrufweiterleitung entstand.
Als es soweit war, Genesys-SIP-Kontaktcenter auch anderswo als in Nordamerika einzusetzen, musste Ticketmaster sicherstellen, dass Serviceniveaus und Sprachqualität im gesamten erweiterten Netz beibehalten werden konnten. Um das zu erreichen, wandte sich Ticketmaster an das Professional-Services-Team von AudioCodes und bat um die Durchführung einer globalen Bewertung der Netzwerkbereitschaft. Dabei ging es darum, die weltweite Netzwerkleistung zu überprüfen sowie unerwartete Schwierigkeiten, die zu Problemen bei der Sprachqualität führen und eventuell das Kundenerlebnis negativ beeinflussen könnten, zu vermeiden.
Ergebnisse
Die Ziele, die darin bestanden, die Effizienz der Agenten entscheidend zu verbessern, Betriebskosten zu verringern und die Verfolgung von Anrufdaten zu optimieren, wurden von Ticketmaster weitaus erreicht − ein Nebeneffekt der Implementierung der Software für die Genesys-SIP-Kontaktcenter, die sich der Sprachnetzwerkinfrastruktur von AudioCodes bedient. Fast der gesamte Anruf-Traffic von Ticketmaster geht in dessen nordamerikanischem Kontaktcenter per SIP-Trunks ein, wobei „AudioCodes Mediant 3000“-E-SBCs zur Bereitstellung von Interoperabilität und Sicherheit eingesetzt werden.
„AudioCodes ist eine der zuverlässigsten und stabilsten Komponente in der Infrastruktur“, erklärte Gotto.
Als die Ergebnisse der von AudioCodes Professional Services durchgeführten Bewertung der globalen Netzwerkbereitschaft besprochen wurden, bemerkte Gotto, dass „die Bewertung der Netzwerkbereitschaft eine Reihe von Netzwerkproblemen ans Licht gebracht hatte, von deren Existenz wir nichts geahnt hatten. − Hätten wir die Bewertung nicht vor unserem Live-Gang durchgeführt, wären uns Ausfallzeiten sicherlich nicht erspart geblieben.“ Infolgedessen konnte Ticketmaster das Netzwerkteam sowie die Anbieter, die für den Anschluss ihrer nordamerikanischen und in Amsterdam angesiedelten Standorte zuständig waren, auf einige spezielle Dinge hinweisen und damit ein wesentliches Sprachqualitätsproblem bereits vor der Live-Schaltung ausschließen.
Abschließend fügte Gotto an: „Genesys ist in hohem Maße abhängig von dem Netzwerk, auf dem es beruht. Für uns ist es unerlässlich sicherzustellen, dass das Netzwerk auch tatsächlich für einen SIP-Einsatz bereit ist.“ Dementsprechend war es eine kluge Entscheidung seitens Ticketmaster, in AudioCodes Gateways, SBCs und eine Bewertung der Netzwerkbereitschaft zu investieren.
