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IGATE

Sprachqualitätskontrolle in Echtzeit für ein internationales IT-Dienstleistungsunternehmen

Hintergrund

IGATE (www.capgemini.com) hat seinen Hauptsitz in Indien und ist das erste Unternehmen mit einem weltweiten Servicemodell und vollständig „integrierten Technologien und Betriebsabläufen“ (iTOPS). Das Unternehmen ermöglicht seinen Kunden eine Optimierung ihres Geschäfts anhand einer Reihe von Verfahrenanlagestrategien, technologischem Nutzen sowie der Auslagerung und Bereitstellung von Geschäftsprozessen. IGATE besitzt ein tiefgehendes Verständnis von den verschiedensten geschäftlichen Herausforderungen, mit denen internationale Firmen sich konfrontiert sehen. Zusammen mit seiner Vordenkerposition im IT-Bereich und hervorragender Leistung im Rahmen von Verfahren/Betrieb konnte es so das iTOPS-Framework aufbauen.

 

Als ein führender Innovator im Telekommunikationssektor hat IGATE den Übergang von TDM hin zu SIP-Konnektivität bereits vor einigen Jahren bewältigt und dafür seine veralteten Nortel-Switches gegen AudioCodes Mediant 3000 − Media-Gateways mit hoher Verfügbarkeit − ausgetauscht. IGATEs äußerst erfolgreiche Migration zu einer IP-Infrastruktur wird in einer früheren, auf der AudioCodes-Website veröffentlichten Fallstudie näher beschrieben.

 

Da tagtäglich Tausende von Anrufen IGATEs globale Sprachinfrastruktur durchlaufen, bestand eine spezielle Herausforderung, die sich dem Unternehmen stellte, in der Kontrolle der Sprachqualität. Selbst mit Systemen von führenden Anbietern wie Cisco, Avaya und Microsoft können viele Faktoren dazu führen, dass Anrufe abrupt abbrechen oder die Sprachqualität unter ein annehmbares Niveau sinkt. Bei IGATE gab es keinen Mechanismus zur Überwachung seines SIP-basierten Sprachnetzwerks oder zur Meldung von im Netz auftretenden Problemen. Auch war die Erkennung, Ursachenbestimmung und Behebung von Fehlern nicht einfach zu bewerkstelligen.

 

„Unser Erfolg beruht auf der Fähigkeit unserer Kunden, mit ihren eigenen klar und verlässlich kommunizieren zu können“, erklärt Jayant Jayaram Varadarajan, AVP für globale Telekommunikation und Netzwerke bei IGATE. „Ein schlechter Anruf kann einen Geschäftsverlust bedeuten, weshalb es entscheidend für uns war, eine Lösung einzuführen, die Sprachqualität kontrollieren und unsere „Network Operations Center“-/NOC-Mitarbeiter beim Auftreten von Problemen umgehend warnen konnte“, fügte er hinzu.

Highlights und Herausforderungen

  • Kontrolle

    Kontrolle

    Kontrolle von Netzwerksprachqualität in Echtzeit

  • Problemlösung

    Problemlösung

    Schnelle Erkennung und Lösung von Qualitätsproblemen

  • Trendfeststellung

    Trendfeststellung

    Bestimmung von Trendenzen und potenziellen Problemen

  • Kundenerlebnis

    Kundenerlebnis

    Verbesserung des Kundenerlebnisses und größere Kundenzufriedenheit

„Dank SEMs Echtzeitwarnungen und der Möglichkeit, Probleme präzise zu bestimmen und zu lokalisieren, sind unsere Reaktionszeiten kürzer geworden und mussten weniger Probleme eskaliert werden.“

Jayant Jayaram Varadarajan, AVP für globale Telekomunikation und Netzwerke bei IGATE

Lösung

Die von IGATE zur Sprachqualitätskontrolle gewählte Lösung war AudioCodes Session Experience Manager, ein Bestandteil von AudioCodes' One Voice Operations Center Suite von Tools zur Sprachverwaltung.

Der auf einem intuitiven GUI basierende Session Experience Manager (SEM) bietet IT-Verwaltern einen umfassenden Überblick über Status, Qualität, Anrufkontrolle und Lautstärke des Sprachnetzwerks des Unternehmens. SEM erfasst vielfältige Anrufdaten und -statistiken, die in einem intuitiven, grafischen Dashboard-Format angezeigt werden. Bei der Überschreitung nutzerdefinierter Grenzwerte löst SEM Warnungen aus und informiert die Systembetreiber in Echtzeit. Außerdem generiert SEM eine große Auswahl an Statistiken und Berichten, wodurch sich Anruftendenzen erkennen lassen. Teilgruppen des Netzwerks können isoliert untersucht werden und mit nur ein paar Klicks ist der IT-Verwalter in der Lage, in die Tiefe zu gehen und jeden einzelnen Anruf näher zu betrachten. Gleichzeit hat er jedoch auch die Möglichkeit, spezifische Trends in diesen Anrufen zu analysieren.

SEM verfügt über einen zentralen Standort in IGATEs NOC und hat die zur Auffindung und Lösung von Sprachqualitätsproblemen nötige Zeit wesentlich verringert, selbst in solchen Fällen, wo diese standortfern auftraten. Das System ermöglicht es dem NOC-Personal, alles, was gerade an allen Punkten im Netzwerk geschieht, aus der Ferne und in Echtzeit genau zu kontrollieren.

„SEMs Fähigkeit, Anrufe während ihrer Verarbeitung auf den unterschiedlichen Plattformen unseres Netzwerks in einzelne Teile zu zerlegen, ist ein enormer Vorteil für uns“, erklärt Hr. Varadarajan. „Wir haben eine große Anzahl von aktiven Systemen in unserem Netzwerk und SEM erleichtert die Fehlererkennung bzw. deren Behebung ungemein, indem wir dank ihm die Ursachen exakt bestimmen und darauf umgehend reagieren können.“

  • One Voice Operations Center

    One Voice Operations Center

    AudioCodes One Voice Operations Center (OVOC) ist eine web basierte Managementlösung für Sprachnetzwerke und kombiniert die Verwaltung von Sprachnetzwerkgeräten und -elementen, die Kontrolle der Erfahrungsqualität und Sitzungsrouting in einem einzigen, intuitiven, web-basierten Interface.

    MEHR ENTDECKEN

Ergebnisse

Jezt, wo SEM von IGATE vollständig eingesetzt wird, ist das Unternehmen in der Lage, jederzeit ein klares und aktuelles Bild des Status seines internationalen VoIP-Netzwerks zu erhalten. Von seinem zentralen NOC in Indien aus hat das Unternehmen jetzt die Möglichkeit, die abnehmende Anrufqualität schnell zu erkennen und sofort Maßnahmen einzuleiten, um vorhandene oder potenzielle Probleme zu beseitigen.

Jayant Jayaram Varadarajan ist erfreut über das positive Ergebnis, das IGATE aufgrund von SEM seitdem erzielt hat. „Dank SEMs Echtzeitwarnungen und der Möglichkeit, Probleme präzise zu bestimmen und zu lokalisieren, sind unsere Reaktionszeiten kürzer geworden und mussten weniger Probleme eskaliert werden“, sagte er. „Dadurch sind wir nun besser in der Lage, unseren Outsourcing-Kunden, für die eine höhere Sprachqualität den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen kann, einen erstklassigen Service zu bieten.“

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