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Use a Voca como um contact center de tela única do Microsoft Teams criada no Azure
O Voca traz para o Teams os recursos mais importantes do contact center para fornecer um excelente atendimento ao cliente na central de atendimento principal e nos departamentos além do contact center, sem o alto preço ou itens de luxo.
Traga todos os usuários do Microsoft Teams para o fluxo de serviço.
O Voca é uma central de contato certificada do Microsoft Teams construída no Azure com IA de conversação pronta para uso. Com um design leve, o Voca oferece a confiabilidade do Teams Phone, a velocidade para fazer alterações do tipo arrastar e soltar e a flexibilidade de pagar apenas pelo que você precisa. O Voca se adapta facilmente a todos os usuários do Teams em toda a empresa, seja na central de atendimento principal ou em departamentos além da central de contato. Microsoft Teams e Voca, a conexão perfeita para unificar a experiência de seus clientes e funcionários.
Inteligente
IA de conversação integrada com suporte a 14 idiomas
Único
Aplicativo nativo de agente e supervisor baseado em Azure usando a infraestrutura de chamadas e a plataforma de cliente do Teams
Leve
Preenche a lacuna entre os recursos da central de contato do Teams e um fornecedor premium de contact center
Omnicanal
Crie uma experiência consistente para o cliente em canais de e-mail, webchat e voz
Votada como a melhor solução de central de contatos para o Microsoft Teams
Por CX Today e 16 analistas do setor no 2024 CX Awards.
Experiência de central de contato com um aplicativo e uma tela no Teams.
O Voca é construído no Azure e usa as chamadas do Microsoft Teams
Acredite na confiabilidade que vem com um aplicativo nativo baseado no Azure usando a infraestrutura de chamadas do Teams e a plataforma do cliente para oferecer uma conexão colaborativa entre clientes e agentes.
Gerencie cada interação com o cliente em uma única tela
Organize interações por canal e serviços, interações complexas com controles de chamadas dedicados e dados de CRM integrados diretamente do Worker App.
Sem limitações de agentes
Um número ilimitado de agentes e supervisores pode fazer login como usuários do Teams no aplicativo Voca Worker.
Automação projetada pensando em seus agentes e clientes.
IA de conversação integrada
Use compreensão de linguagem natural, conversão de fala em texto e conversão de texto em fala pré-treinados para lidar com as perguntas rotineiras dos clientes e liberar seus agentes para problemas mais desafiadores.
Designer de fluxo de arrastar e soltar com solicitações de API
Crie fluxos de chamadas personalizados para qualquer cenário de serviço em minutos, com um designer de fluxo sem código para automatizar a conexão com todos os seus sistemas.
Integração com CRM
Conecte seus dados de CRM a um fluxo de chamadas de IVR conversacional para automatizar a coleta de dados no CRM e personalizar as experiências de quem ligar com informações do cliente, como tíquetes abertos, renovações de prescrições, histórico de compras etc.
Execute várias tarefas em vários canais digitais de CX.
Permita que os clientes interajam à sua maneira
Permita que os clientes interajam com sua central de atendimento em seu próprio horário e em seu canal preferido de voz, e-mail ou webchat, enquanto a Voca orienta seus agentes para uma experiência consistente com o cliente.
Gerenciar status de disponibilidade por canal
Ofereça aos agentes e supervisores do contact center flexibilidade para gerenciar sua disponibilidade em vários canais digitais e realizar várias tarefas com base nas mudanças na demanda ou nas habilidades dos agentes.
Preste a mesma atenção a cada canal de interação
Garanta que as interações digitais e de voz tenham a mesma atenção enviando automaticamente as interações digitais dos clientes aos agentes com base no status de disponibilidade por canal e na capacidade máxima, em vez de fazer com que os agentes escolham manualmente as interações em uma fila.
A Voca CIC transformou nosso atendimento ao cliente em Vanderlande. A integração da nossa central de contatos com o Microsoft Teams não só otimizou os fluxos de chamadas e reduziu o tempo de integração dos agentes, mas também utilizou a IA de conversação para obter informações valiosas sobre os clientes.
Levent Günsüren, proprietário do serviço Unified Communications
Roteamento inteligente que se adapta a qualquer cenário.
Roteamento baseado em habilidades
Crie habilidades ilimitadas e direcione os clientes para seus agentes mais experientes com base em seu conjunto de habilidades.
Definia os limites de extravasamento
Satisfaça seus níveis de atendimento automatizando ações sobre tempos máximos de espera, chamadas na fila e resposta do último agente.
Enfileiramento multiplataforma
Alcance qualquer funcionário ou destino em qualquer ambiente de voz usando o Voca para rotear chamadas, mesmo durante a migração.
Obtenha conhecimento sobre o desempenho da sua central.
Veja os detalhes que são importantes para você
Visualize relatórios como destinos e contatos de IVR mais solicitados, atividade na fila, interações digitais, detalhamento de clientes, volume de chamadas e taxas de transferência.
Abra uma janela para a experiência do seu cliente
Um painel em tempo real fornece uma visão instantânea das chamadas pendentes, estatísticas de abandono, tempos médios de espera e status do agente para que você possa agir rapidamente para manter os níveis de serviço.
Multilocação para organizações e provedores de serviços de vários sites
Divida vários serviços da Voca em vários ocupantes, cada um com seu próprio acesso seguro para gerenciamento e relatórios. Apoiado pela conformidade com o GDPR e a HIPAA.
A Voca faz do Microsoft Teams o painel único para comunicação, colaboração e atendimento ao cliente de seus agentes.
Quem são especialistas em back-office
Funcionários confiáveis e experientes que podem ajudar um agente com uma solução detalhada para um problema complexo do cliente.
Quem são os agentes internos?
Usuários do Microsoft Teams que fornecem serviços internos e externos contínuos, mas não residem na central de serviços principal e se beneficiariam com os recursos da central de contato.
Arquitetura e design em que você pode confiar
Arquitetura e design em que você pode confiar
Três maneiras de usar o Voca:
Central de contato do Microsoft Teams criada no Azura
Ofereça uma experiência omnicanal de atendimento ao cliente em sua central de atendimento principal e em outros departamentos da organização.
Disponível e
certificado para Microsoft Teams.
Inclui recursos de
Atendente automático de conversação e IVR
- Roteamento baseado em competências
- Extravasamento de fila para número máximo de chamadas na fila, tempo máximo de espera, todos os agentes desconectados
- Métodos de roteamento Round Robin, Serial e Broadcast mais antigos disponíveis
- Roteamento prioritário VIP
- Aplicativo Agent Desktop baseado no Teams
- Integração nativa com o Microsoft Teams
- Controles de chamada integrados
- Pop-up na tela do CRM
- Eventos personalizáveis que não estão prontos e concluídos
- Transcrições conversacionais do IVR Agent Assist
- Identificação de chamadas controlável para saída de chamadas
- Visualização de chamadas perdidas
- Requalificação e seleção de filas em tempo real
- Monitoramento ao vivo do supervisor (ouça, invada e sussurre)
- Controle do supervisor em tempo real sobre o status do agente
- Grupos de agentes
- Análise de filas em tempo real no aplicativo
- Painel em tempo real com limites personalizados
- Análise da atividade, dos estados e dos abandonos dos agentes
- Relatórios agendados
- Compatível com GDPR e HIPAA
- Disponibilidade de agentes específicos do canal
- Notificações push do App + Desktop
- Roteamento do último agente
- Histórico de conversas
- Sinalizador e monitor do supervisor
- Opção de entrada/saída de canais e filas
- Certificado pelo Microsoft Teams
- Gravação automática (em tempo integral, gravação sob demanda, economia sob demanda)
- Todas as modalidades (áudio, vídeo, compartilhamento de desktop, mensagens instantâneas do MS Teams)
- Monitoramento ao vivo de agentes
- Localização de dados criptografada em repouso e em trânsito
- Análise de fala com categorização de palavras e análise de sentimentos
IVR de autoatendimento por conversação
Com a IA de conversação integrada e uma extensão de API, você pode automatizar qualquer cenário de serviço no mundo.
Disponível em qualquer plataforma de voz e
certificado para Microsoft Teams.
Inclui recursos do
Conversational Auto-Attendant
- Transcrição de fala livre
- Entradas de fala baseadas em palavras-chave
- Entidades de fala pré-criadas (dígitos, sequências alfanuméricas, hora e data)
- Conversão dinâmica de texto em fala
- Integração com qualquer CRM, BD
- Acionamento dos fluxos do Microsoft Power Apps e do Power Automate
- Obter/publicar solicitação da API REST
- Suporta cabeçalhos e parâmetros
- Suporte a HTTPs
- Temporizadores de solicitação de API
- Designer de fluxo visual
- Acionamento paramétrico de SMS
- Menus DTMF e coleção de dígitos
- Gerar DTMF
- Roteiro para contatos, departamentos e filas de chamadas
- Enviar para o correio de voz
- Apresente informações da chamada para o desktop do agente Voca
- Condições
- Comutando
- Contador
- Definir variável
- Depurador embutido
Atendente automático
de conversação
Aproveite a compreensão da linguagem natural para alcançar facilmente qualquer contato ou departamento da empresa.
Disponível em qualquer plataforma de voz e
certificado para Microsoft Teams.
- Suporta 14 opções de idioma
- Conversão de fala em texto, compreensão de linguagem natural e conversão de texto em fala integrados
- Acomoda vocabulário exclusivo (nomes de contatos e produtos, locais e departamentos)
- Tratamento automático de contatos duplicados
- Limites de confiança
- Suporte para apelidos
- Recuos do DTMF
- Entradas de voz ou DTMF em paralelo
- Roteamento do Microsoft Teams baseado em presença
- Transferência de atendentes multiplataforma
- Busca de chamadas em todos os dispositivos do usuário
- Notificações de correio de voz e chamadas perdidas na plataforma
- Horário de trabalho e feriados
- Contatos e departamentos mais solicitados
- Análise de IVR e fila de chamadas
- Multilocação
- Acesso baseado em funções
- Sincronização automática com o Active Directory
- Importação/exportação de CSV
Histórias de sucesso
Universidade da Flórida Central
Mike Scruggs, CTO
“Um dos principais fatores que buscamos em uma parceria é a capacidade de ser ágil conosco... o que descobrimos é que toda vez que pedimos à AudioCodes que entrasse e assumisse algo... recebemos um feedback muito positivo de que [eles] fizeram isso.”
Berry Global
Michael Rapp, diretor de TI
"A parceria com a AudioCodes foi muito bem-sucedida. A AudioCodes foi a única parceira que ofereceu integração de verdade com o Microsoft Teams."
Vanderlande
Levent Günsüren, proprietário do serviço UC
“O Voca CIC, desenvolvido pela AudioCodes, transformou nosso atendimento ao cliente em Vanderlande. A integração da nossa central de contatos com o Microsoft Teams não só otimizou os fluxos de chamadas e reduziu o tempo de integração dos agentes, mas também utilizou a IA de conversação para obter informações valiosas sobre os clientes. Isso resultou em maior satisfação e suporte ao cliente, respaldados por um melhor tempo de atividade e um sistema de suporte altamente responsivo.”
Perguntas frequentes
Sim, a Voca é certificada pela Microsoft! Isso significa que a Microsoft analisou e testou o Voca para garantir que a solução atenda aos padrões de segurança e qualidade definidos de acordo com as diretrizes da Microsoft. A Microsoft utiliza diversas práticas recomendadas do setor para ajudar a garantir a confiança de que os dados e a privacidade das organizações corporativas estejam seguros, protegidos e em conformidade.
- Saúde
- Utilitários
- Universidades
- Governo
- Tecnologia SaaS
- Serviços bancários
- Seguro
- Manufatura
Sim, definitivamente. A Voca tem uma licença de canal exclusiva para DTMF, que oferece a mesma experiência para usuários e clientes, menos os aspectos de IA conversacional. Além disso, a licença de canal somente DTMF é uma opção mais acessível do que o canal Conversational AI.
No momento, o Voca suporta e-mail e webchat com um canal de voz já existente. Adicionaremos suporte para canais adicionais, como SMS, WhatsApp e canais de mídia social (por exemplo, Facebook, Instagram e outros) durante 2024.
- Sim, como uma solução AudioCodes, podemos conectar os recursos de IVR conversacional e atendimento automático da Voca a qualquer um dos seguintes:
- Sistema telefônico existente, seja um PBX analógico, IP PBX ou Zoom UC
- Além de uma Central de Contato existente
- Clique para ligar para o Web RTC
- Mesmo diretamente para um tronco SIP
- Os recursos exclusivos do Microsoft Teams se referem aos recursos de desktop do Voca Agent, painel em tempo real e roteamento baseado em habilidades.
O Voca pode ser fornecido como um serviço em nuvem pela AudioCodes ou pode ser implantado nas instalações do cliente, seja em uma máquina virtual, data center ou na nuvem do cliente (Azure).
- Acreditamos que no mundo atual é difícil prever quantos agentes você precisa hoje em comparação a amanhã. É por isso que não cobramos por agentes que nem estão de plantão!
- Por exemplo, um departamento de 50 agentes pode ter apenas 35 agentes em turno a qualquer momento. Desses, apenas 15 estão no telefone a qualquer momento. Isso significa que você paga apenas pelo uso REAL de 15 chamadas simultâneas (com uma combinação de 50 a 50 de canais conversacionais e somente DTMF).
- Isso oferece mais flexibilidade para adicionar ou remover canais com base no volume de chamadas, na duração do fluxo de chamadas, na duração da fila e no uso real do serviço Voca.
- Sim! Você pode experimentar o Voca gratuitamente por 30 dias acessando a Microsoft Teams App Store ou usando seu navegador e se inscrevendo para um teste gratuito.
- Você pode até mesmo entrar em contato com a AudioCodes para obter suporte de nossa equipe dedicada de sucesso técnico, que pode orientá-lo na configuração básica e conectar o serviço Voca ao seu próprio sistema telefônico, durante o período de teste.
- Sim, com certeza. Durante o período de teste gratuito de 30 dias, você achará simples entrar em contato com nossa equipe de especialistas. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco agora em caso de dúvidas em info@acvoca.com. Durante o período de teste, ficaremos felizes em ajudá-lo a criar qualquer cenário de IVR, direcionamento de chamadas e contact center que você desejar.
- Além disso, podemos ajudá-lo a conectar seu serviço Voca ao SIP Trunk e aos seus números de telefone.
- Inglês (EUA)
- Inglês Reino Unido
- Inglês AU
- Hebraico
- Alemão
- Espanhol
- Francês
- Holandês
- Italiano
- Russo
- Português
- Mandarim chinês
- Hindi
- Japonês
Recursos
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What Is Teams Phone Extensibility and How Does It Benefit Partners?
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Voca CIC is Now Unify Certified by Microsoft: What That Means for Teams Contact Centers
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Teams Phone extensibility, Unify Integration Model and Voca CIC
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How AudioCodes Voca CIC Turns Microsoft Teams into an Omnichannel Contact Center
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Voca: A Survivable Contact Center for When the Lights Go Out
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Voca CIC for Departments Beyond the Contact Center
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LTRT-28847 (HTML) Voca Administrator's Guide Ver. 10.5
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LTRT-28979 GDPR and HIPAA-Ready Notice for AudioCodes Voca CIC Solution
Estamos prontos para ajudar!
