Ping An Insurance

Ping An Insurance

Zuverlässige und sichere Sprachkonnektivität für Home-Office Agenten von Genesys Contact Centern

Hintergrund

Ping An Insurance (Group) Company of China, Ltd. ist ein weltweit führender technologiegestützter Finanzdienstleistungskonzern für Privatkunden mit Firmensitz in Shenzen, China. Mit mehr als 200 Millionen Privatkunden und 516 Millionen Internetnutzern gehört Ping An zu den international größten Finanzdienstleistungsunternehmen.

 

Weitere Informationen finden Sie unter Ping An website.

 

Herausforderungen

 

Ping An ist seit Jahren ein treuer AudioCodes Kunde. Im Laufe der Jahre hat das Unternehmen an verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt erfolgreich AudioCodes SBCs und Gateways eingesetzt, um zuverlässige und sichere Sprachkonnektivität zwischen seinen Avaya-PBXs vor Ort, dem „Genesys SIP Server“ basierten Kontaktcenter und lokalen PSTN-Betreibern zur Verfügung zu stellen.

 

Anfang 2020 kam es aufgrund der Covid-19-Epidemie bei Unternehmen auf der ganzen Welt plötzlich zu enormen Veränderungen. Ping An stellte da keine Ausnahme dar. Der Konzern war gezwungen, seine Büros zu schließen, und musste gleichzeitig sicherstellen, dass das Kontaktcenter dennoch in der Lage war, während der Krise effizient und zuverlässig die Anrufe der Kunden abzuwickeln.

 

Beinahe über Nacht wurden Tausende von Kontaktcenteragenten angewiesen, von zu Hause aus zu arbeiten. Ping An benötigte eine wirksame Lösung zum Aufbau der erforderlichen Infrastruktur, die erforderlich war, um mit der zusätzlichen Anrufauslastung fertig zu werden, wobei hohe Sprachqualität, Zuverlässigkeit und Datensicherheit weiterhin gewährleistet werden sollten. Da zwischen Bekanntgabe und Umsetzung nur wenig Zeit war, musste Ping An das neue System in kürzester Zeit einrichten.

Herausforderungen

  • Verlagerung von Genesys Contact Center Agenten zu Home-Office-Arbeit

    Verlagerung von Genesys Contact Center Agenten zu Home-Office-Arbeit

  • Bereitstellung zuverlässiger und hochkarätiger Sprachdienste für Home-Office Agenten

    Bereitstellung zuverlässiger und hochkarätiger Sprachdienste für Home-Office Agenten

  • Schneller Einsatz des Dienstes

    Schneller Einsatz des Dienstes

„AudioCodes SBCs waren fähig, schnell eine sichere und zuverlässige Sprachkonnektivitätslösung bereitzustellen und damit gewährleisten, dass unsere Agenten auch weiterhin von zu Hause aus problemlos und mit minimaler Störung auf unseren Service operieren konnten.“

Yun Cheng Hui, Leiter des Betriebsteam der Kontaktcenter bei Ping An

Lösung

Nachdem bereits ein wesentlicher Teil von Ping Ans Sprachinfrastruktur auf AudioCodes Ausrüstung bestand, war es für das Unternehmen nur natürlich, sich auch hinsichtlich der Anforderungen seiner Home-Office Agenten (Work at home agents/WAHA) an AudioCodes zu wenden. AudioCodes Mediant SBCs sind vollständig interoperabel mit dem Genesys-SIP-Server und bieten solide Sicherheit, Datenverschlüsselung sowie hohe Verfügbarkeit.

Für den WAHA-Einsatz entschied sich Ping An für zwei AudioCodes SBC-Modelle: den Hardware-basierten Mediant 4000 und den rein Software-basierten Mediant Virtual Edition (VE). Jeder Mediant 4000 kann bis zu 5.000 simultane Sitzungen unterstützen, während der VE SBC eine Kapazität von bis zu 24.000 pro Instanz besitzt. Ping An verwendete den Mediant 4000 in seinem Hauptrechenzentrum und den VE in seiner eigenen privaten Cloud-Umgebung. Die SBCs wurden mit einer Konfiguration hoher Verfügbarkeit eingesetzt, um auf dadurch maximale Zuverlässigkeit zu gewährleisten.

Ping Ans Home-Office Agenten wechselten von den normalerweise im Büro verwendeten Desktelefonen zum „Genesys SIP-Telefon-Software“-Client. Das SIP-Telefon erreicht den Genesys-SIP-Server über den AudioCodes SBC anhand einer öffentlichen Internetverbindung. Zur Gewährleistung von Sprach- und Datensicherheit sorgen die SBCs für eine Verschlüsselung der Signalübertragung sowie der Mediendatenströme (SRTP) .

Die SBCs fungieren darüber hinaus zur Überwachung der Sprachqualität innerhalb des Netzwerks. Auf diese Weise kann Ping An den Sprach-Traffic analysieren und schnell alle sprachlichen Beeinträchtigungen erkennen, die zu einer Störung oder Unterbrechung des Dienstes führen können.

  • Mediant VE/SE

    Mediant VE/SE

    Skalierbare Lösung für Unternehmen und Service Provider, die bestrebt sind, ihre Infrastruktur zu virtualisieren und ihre Datenzentren anhand von Standard-Serverhardware zu harmonisieren.

    MEHR ENTDECKEN
  • Mediant 4000 SBC

    Mediant 4000 SBC

    Der AudioCodes Mediant 4000 ist ein Session Border Controller (SBC) und wurde zum Einsatz in großen Organisationen sowie als ein Zugangs-SBC für Service Provider konzipiert.

    MEHR ENTDECKEN

Ergebnisse

Dank AudioCodes schneller Reaktion, der Leichtigkeit der Inbetriebnahme und voller Interoperabilität mit Genesys war Ping An in der Lage, innerhalb weniger Tage die Home-Office Lösung zu implementieren. Mitte Februar 2020 (weniger als drei Wochen, nachdem die chinesische Regierung Heimarbeit angewiesen hatte) arbeitete das Kontaktcenter des Unternehmens mit einer Kapazität von 50 % (und lag damit weit über dem landesweiten Durchschnitt). Bereits Mitte März lief der Betrieb des Contact Center fast vollständig erneut im üblichen Rahmen.

„Besonders in Krisenzeiten ist es wichtig, dass unser Kontaktcenter den Hilfe suchenden Kunden einen normalen Service zur Verfügung stellen kann“, sagte Yun Cheng Hui, Leiter des Betriebsteams der Kontaktcenter bei Ping An. „AudioCodes SBCs waren fähig, schnell eine sichere und zuverlässige Sprachkonnektivitätslösung bereitzustellen und damit zu gewährleisten, dass unsere Agenten auch weiterhin von zu Hause aus problemlos und mit minimaler Störung unseres Service operieren konnten.“

 

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