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Puzzel

Flexible, leistungsstarke Sprachverbindungen für einen gehosteten, SIP-basierten Contact-Center-Dienst

Hintergrund

Puzzel baut auf eine über 20-jährige Tradition auf. Das Unternehmen war einer der ersten Pioniere bei der Entwicklung eines cloudbasierten Contact-Centers. Heute kombiniert Puzzel Omni-Channel-Technologie mit künstlicher Intelligenz (KI) und bietet Komplettlösungen für Kundeninteraktionen im digitalen Zeitalter an.

Puzzel hat seinen Hauptsitz in Oslo, Norwegen, mit Niederlassungen in Großbritannien, Schweden, Dänemark, Finnland sowie Bulgarien und setzt alles daran, innovative Lösungen zum erfolgreichen Umgang mit Kundeninteraktionen anzubieten.

Weitere Informationen über Puzzel finden Sie auf der Unternehmenswebsite .

Herausforderungen

Da das Unternehmen schnell wuchs und die Nachfrage die Kapazität der bestehenden Kommunikationsinfrastruktur überstieg, die sich dem Ende ihrer Lebensdauer näherte, beschloss Puzzel, auf ein IP-basiertes Sprachnetz zu migrieren. Ein solcher Schritt würde eine Reihe von offensichtlichen Vorteilen mit sich bringen. Ein gut konzipiertes IP-Sprachnetz bildet nicht nur die Grundlage für eine zukunftssichere Lösung, die den Verkehrsbedarf von Puzzel über mehrere Jahre hinweg abdeckt, sondern reduziert auch die Kommunikations- und Wartungskosten. Dies wiederum würde zu einer erhöhten Betriebszeit durch die inhärenten Failover- und Recovery-Funktionen des Netzwerks führen und einen Rahmen für die Einführung neuer, innovativer Funktionen und Dienste bieten.

Um seine Anforderungen zu erfüllen, benötigte Puzzel eine zuverlässige Konnektivitätslösung zur

  • Bereitstellung von nahtloser Konnektivität an mehreren Standorten mit den bestehenden Sprachplattformen, dem Contact-Center-Netzwerk und den PSTN-Providern
  • Sicherstellung einer dynamischen und flexiblen Anrufweiterleitung zwischen einer großen Anzahl von IVR-Softwaremodulen (Interactive Voice Response)
  • Integration von geografischer Redundanz und nahtlosem Failover zwischen Standorten und IVRs

Herausforderungen

  • Reibungslose Migration zur IP-basierten Sprachinfrastruktur

    Reibungslose Migration zur IP-basierten Sprachinfrastruktur

  • Konnektivität mit bestehenden Plattformen und öffentlichen Sprachnetzen

    Konnektivität mit bestehenden Plattformen und öffentlichen Sprachnetzen

  • Sicherstellung von Redundanz und hoher Verfügbarkeit

    Sicherstellung von Redundanz und hoher Verfügbarkeit

  • Verbessern Sie die Effizienz der Anrufweiterleitung

    Verbessern Sie die Effizienz der Anrufweiterleitung

„Die Migration zu einer All-IP-Sprachinfrastruktur auf Basis der Lösungen von AudioCodes hat uns geholfen, die Wartungs- und Netzwerkkosten zu senken, die Serviceverfügbarkeit zu erhöhen und die Skalierbarkeit der Dienste zu vereinfachen.“

Thomas Røseth, CTO bei Puzzel

Lösung

Nach der Evaluierung der verfügbaren Optionen entschied sich Puzzel für AudioCodes als Anbieter der gewünschten Lösung. Mit einer starken Präsenz in der nordischen Region war AudioCodes in einer perfekten Position, um das hohe Maß an Unterstützung und professionellem Service, das für ein solch komplexes Unterfangen benötigt wird, zeitnah zu liefern. AudioCodes schlug eine ganzheitliche Lösung vor, die über die grundlegende Anforderung von Puzzel an eine VoIP-basierte Konnektivität hinausging und das Gesamtbild berücksichtigte.

Als Kernstück seines Sprachnetzwerks verwendete Puzzel AudioCodes Mediant 9000 Session Border Controller (SBC), um Zehntausende von gleichzeitigen Anrufen sicher und zuverlässig zu übertragen. Zur Gewährleistung einer hohen Serviceverfügbarkeit wurden die SBCs mit voller geografischer Redundanz eingesetzt. Sie boten außerdem robuste Sicherheit und umfassende SIP-Interoperabilität mit der von Puzzel selbst entwickelten Contact-Center-Plattform, dem alten SS7-Switch sowie externen Systemen und Netzwerken. Das Floating-Pool-basierte Lizenzschema der AudioCodes Mediant SBCs gab Puzzel zusätzliche Flexibilität bei der Handhabung schwankender Anrufkapazitätsanforderungen. Darüber hinaus ist Puzzle dank der in den Mediant SBC integrierten WebRTC-Gateway-Funktionalität in der Lage, fortschrittliche Dienste wie webbasierte Anrufe für Remote- und von zuhause aus arbeitende Callcenter-Agenten anzubieten, ohne dass zusätzliche Plattformen erforderlich sind.

Eine entscheidende Komponente für den Erfolg des Projekts war der Einsatz von AudioCodes Routing Manager (ARM), um ein intelligentes, zentrales Management von Netzwerkelementen und Richtlinien für die Anrufweiterleitung im gesamten Sprachnetzwerk von Puzzel möglich zu machen. Durch den Einsatz von ARM konnte Puzzel einen Lastausgleich zwischen seinen IVR-Servern erreichen und eine nahtlose Umleitung von Anrufen auf der Grundlage betrieblicher Erfordernisse etablieren, z. B. bei Einführung eines neuen Servers oder die temporäre Ausschaltung eines Servers zu Wartungszwecken. Darüber hinaus ermöglicht ARM ein zentralisiertes Nummernportabilitätsmanagement, wodurch sichergestellt wird, dass Anrufe effizient zwischen den verschiedenen Telekommunikationsbetreibern, mit denen Puzzel zusammenarbeitet, weitergeleitet werden können.

Ferner nutzt Puzzel die One Voice Operations Center (OVOC)-Lösung, um eine zentrale Konfiguration und Verwaltung von Netzwerkelementen sowie die Überwachung der Sprachqualität in Echtzeit bereitzustellen.

  • Mediant 9000 SBC

    Mediant 9000 SBC

    AudioCodes hoch skalierbare Mediant 9000 Session Border Controller (SBCs) wurden zum Einsatz in Standorten von Großunternehmen und Contact Centern sowie als Zugang und Peering-SBCs für Umgebungen von Service Provider konzipiert.

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  • AudioCodes Routing Manager

    AudioCodes Routing Manager

    AudioCodes Routing Manager (ARM) stellt leistungsstarke, innovative Lösungen bereit, indem er eine zentralisierte Kontrolle aller für das Sitzungsrouting erforderlichen Entscheidungen ermöglicht.

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Ergebnisse

Die Einbindung des hauseigenen globalen Professional Services Teams von AudioCodes vom anfänglichen Design bis hin zum Einsatz hat dafür gesorgt, dass Puzzel eine reibungslose Migration auf die neue IP-basierte Sprachinfrastruktur durchführen konnte. Die neue Lösung von Puzzel hat sich als zuverlässig und kosteneffizient erwiesen, was für seinen globalen Kundenstamm eine qualitativ hochwertige Erfahrung ist.

„Die Migration zu einer All-IP-Sprachinfrastruktur auf Basis der Lösungen von AudioCodes hat uns geholfen, die Wartungs- und Netzwerkkosten zu senken, die Serviceverfügbarkeit zu erhöhen und die Skalierbarkeit der Dienste zu vereinfachen“, sagt Thomas Røseth, CTO bei Puzzel. „AudioCodes hat uns ein umfassendes Konzept vorgelegt, das sicherstellte, dass der Übergang zu IP − von der Lösungsplanung über die Implementierung bis zum derzeit existierenden technischen Support − reibungslos und effizient geschah.“

 

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