Ticketmaster

经历了票务销售的增长，面对着陈旧、昂贵和迥然不同的 ACD 系统，Ticketmaster （www.ticketmaster.com）启动了其面向客户的联络中心的技术更新计划，其既定目标是提高客户服务和粉丝满意度，支持全球扩张，降低运营成本。Ticketmaster 全球联络中心技术高级副总裁 Elizabeth Gotto 指出：“Ticketmaster 的联络中心需要进行全面的技术改造，消除独立的 ACD，这些 ACD 的使用寿命已达极限，满负荷运行，维护成本高，而且对我们向粉丝提供世界级服务的过程十分繁琐。”

为了实现其目标，Ticketmaster 制定了一个技术更新计划，最终使他们部署了最大的 Genesys SIP 联络中心之一，并在 2011 年为他们赢得了著名的 Genesys 客户创新奖：

1. 从美国和加拿大开始，将联络中心技术合并为几个冗余数据中心。
2. 此后不久，在其他地方部署类似的数据中心，创建一个通用的全球联络中心平台。
3. 利用 SIP 连接联络中心座席，可以建立远程座席中心，从而显著降低设备成本并提高座席效率。
4. 合并中继设施，在可行时利用 SIP 中继来减少最后一英里设施和每分钟费用。
5. 实施新的多媒体个性化设置，提升粉丝体验。
6. 改进报告和数据收集，为管理人员显著提高对联络中心运营状态的可见性。
7. 为粉丝提供更好的体验，以配合联络中心世界级的服务计划。

然而，完成上述计划包括了许多独特的技术挑战，需要仔细规划一个健全的三步迁移战略：

1. 将现有的 TDM 免费中继线路连接到新的基于 SIP 的 Genesys 联络中心，可以让现有的语音运营商合同保持“同类类比”配置。
2. 一旦新的 Genesys 联络中心系统过渡完成且稳定，就开始向 SIP 中继迁移，通过消除冗余的 TDM 最后一英里设施来降低成本。
3. 最后一个障碍是在欧洲、中东和非洲及其他地区建立新的全 IP 联络中心站点，将它们集成到一个单一的全球网络中，需要使用复杂的网状网络拓扑来实施和验证新的全球 IP 网络连接。

“Ticketmaster 的一个关键要求是找到一家一流的供应商，提供可以在我们所有的全球数据中心使用的网关解决方案，”Gotto 评论道。“与此同时，我们希望这些相同的网关在将来充当企业级会话边界控制器（E-SBC）。”