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Ticketmaster

面向全球 Genesys 联络中心的高质量 VoIP 连接和专业服务

背景

经历了票务销售的增长,面对着陈旧、昂贵和迥然不同的 ACD 系统,Ticketmaster (www.ticketmaster.com)启动了其面向客户的联络中心的技术更新计划,其既定目标是提高客户服务和粉丝满意度,支持全球扩张,降低运营成本。Ticketmaster 全球联络中心技术高级副总裁 Elizabeth Gotto 指出:“Ticketmaster 的联络中心需要进行全面的技术改造,消除独立的 ACD,这些 ACD 的使用寿命已达极限,满负荷运行,维护成本高,而且对我们向粉丝提供世界级服务的过程十分繁琐。”

 

为了实现其目标,Ticketmaster 制定了一个技术更新计划,最终使他们部署了最大的 Genesys SIP 联络中心之一,并在 2011 年为他们赢得了著名的 Genesys 客户创新奖:

  1. 从美国和加拿大开始,将联络中心技术合并为几个冗余数据中心。
  2. 此后不久,在其他地方部署类似的数据中心,创建一个通用的全球联络中心平台。
  3. 利用 SIP 连接联络中心座席,可以建立远程座席中心,从而显著降低设备成本并提高座席效率。
  4. 合并中继设施,在可行时利用 SIP 中继来减少最后一英里设施和每分钟费用。
  5. 实施新的多媒体个性化设置,提升粉丝体验。
  6. 改进报告和数据收集,为管理人员显著提高对联络中心运营状态的可见性。
  7. 为粉丝提供更好的体验,以配合联络中心世界级的服务计划。

 

然而,完成上述计划包括了许多独特的技术挑战,需要仔细规划一个健全的三步迁移战略:

  1. 将现有的 TDM 免费中继线路连接到新的基于 SIP 的 Genesys 联络中心,可以让现有的语音运营商合同保持“同类类比”配置。
  2. 一旦新的 Genesys 联络中心系统过渡完成且稳定,就开始向 SIP 中继迁移,通过消除冗余的 TDM 最后一英里设施来降低成本。
  3. 最后一个障碍是在欧洲、中东和非洲及其他地区建立新的全 IP 联络中心站点,将它们集成到一个单一的全球网络中,需要使用复杂的网状网络拓扑来实施和验证新的全球 IP 网络连接。

 

“Ticketmaster 的一个关键要求是找到一家一流的供应商,提供可以在我们所有的全球数据中心使用的网关解决方案,”Gotto 评论道。“与此同时,我们希望这些相同的网关在将来充当企业级会话边界控制器(E-SBC)。”

 

 

亮点与挑战

  • 技术集成

    技术集成

    将联络中心技术集成为少数冗余数据中心

  • 附加数据中心

    附加数据中心

    在其他地区部署类似的数据中心,以创建一个通用的全球联络中心平台。

  • 连接座席

    连接座席

    利用 SIP 连接联络中心座席,允许建立远程座席中心。

  • 中继整合

    中继整合

    中继整合并利用 SIP 中继来减少最后一英里设施和每分钟费用。

“奥科一直是基础架构中最可靠和最稳定的组件之一。”

Elizabeth Gotto,全球联络中心技术高级副总裁

解决方案

为了促进其向 SIP 的全球发展,Ticketmaster 转向了奥科。

在第一个“同类类比”阶段,Ticketmaster 选择了奥科语音网关来提供 TDM 中继线路和 Genesys SIP 联络中心之间的接口。凭借其三个高密度 DS3 物理接口和可选的高可用性冗余,Mediant 3000 被证明是 Ticketmaster 开始向 SIP 过渡的可靠且可扩展的基础。

美国数据中心站点完成后,便开始了 Ticketmaster 向 SIP 过渡的第二阶段,该过程将使用 E-SBC 作为分界点集成 SIP 中继,从而解决了与 SIP 中继提供商之间的互操作性并提高了安全性。由于 Ticketmaster 已经拥有许多奥科 Mediant 3000 媒体网关,因此可以轻松升级,只需为已安装的网关购买可选的 E-SBC 软件许可证即可。安装了 E-SBC 功能后,Ticketmaster 能够将北美数据中心转向 Verizon IP Toll-Free trunking,从而减少了设施费用并增加了呼叫路由的灵活性。

当需要将 Genesys SIP 联络中心的部署扩展到北美以外的地区时,Ticketmaster 需要确保整个扩展网络的服务水平和语音质量得以维持。为了实现这一目标,Ticketmaster 求助于奥科的专业服务团队进行全球网络就绪评估,其目标是验证全球网络性能,并避免任何可能导致语音质量问题的不可预见的问题,这些问题可能会对粉丝体验产生负面影响。

  • Mediant 3000

    Mediant 3000

    奥科 Mediant 3000 企业会话边界控制器(E-SBC)和媒体网关为大中型企业提供了完整的语音连接性解决方案。

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结果

Ticketmaster 在很大程度上实现了显著提高座席效率、降低运营成本和改进呼叫数据跟踪的目标,这是他们通过奥科的语音网络基础架构实施 Genesys SIP 联络中心软件运营的附加作用。现在,几乎 100% 的 Ticketmaster 呼叫流量通过 SIP 中继进入其北美联络中心,利用奥科 Mediant 3000 E-SBC 提供互操作性和安全性。

“奥科一直是基础设施中最可靠和最稳定的组件之一,”Gotto 评论道。

在讨论由奥科专业服务(PS)进行的全球网络就绪评估的结果时,Gotto 指出,“网络就绪评估暴露了一些我们不知道存在的网络问题——如果我们在上线之前没有进行评估,我们肯定会遭遇宕机。”因此,Ticketmaster 能够向连接其北美和阿姆斯特丹站点的网络团队和提供商指出一些具体问题,从而在上线之前消除了一个重大的语音质量问题。

最后 Gotto 还指出,“Genesys 高度依赖其所依托的网络。确保您的网络已准备好支持 SIP 部署是非常必要的。”这证明了 Ticketmaster 在奥科网关、SBC和网络就绪评估方面的投资是明智的。

 

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