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Western Growers

Eine problemlose Aufrüstung von einer existierenden Avaya- zu einer Microsoft-Lync-Lösung

Hintergrund

Western Growers (www.wga.com) ist in Irvine, CA, ansässig und ein landwirtschaftlicher Fachverband, der Erzeuger, Verpacker und Spediteure in Kalifornien und Arizona vertritt. WGA bietet seinen Mitgliedern in der gesamten Region umfassende Dienste in Bezug auf Versicherung, staatliche Interessenvertretung und Mitarbeiterschulung an. Ihre an erster Stelle stehende Tochtergruppe ist ein führender Drittverwalter für selbstfinanzierte Gesundheitsversorgungspläne. Das Unternehmen unterhält Büros in einer Vielzahl von Orten im Südwesten der Vereinigten Staaten.

 

Western Growers' IT-Abteilung beabsichtigte die auf ein Avaya-IPT-System beruhende Sprachkommunikationsplattform im Firmenhauptsitz und den Niederlassungen zu modernisieren. Das Unternehmen entschloss sich dazu, an diesen Standorten seiner vorhandenen Avaya-Plattform Microsoft Lync hinzuzufügen. Michael Williams, WGAs IT-Leiter wandte sich zur Überprüfung der existierenden Umgebung und der Bereitstellung eines Lync-2010-Designs an Datalink-Networks-Berater. „Die Umgebung hier bei Western Growers basierte auf einem älteren Nortel-System, das von Avaya aufgerüstet worden war. Dennoch waren seine Funktionen abgesehen von dem, was eine normale Telefonanlage zu bieten hat, äußerst begrenzt“, erklärte Williams. „Wir haben damit ein Callcenter betrieben und konnten auch ein paar Server-Anrufweiterleitungen vornehmen, aber insgesamt war alles sehr, sehr eingeschränkt. Deshalb begannen wir, uns mehr und mehr für Unified Communications zu interessieren: Welche Möglichkeiten hatten wir, um unser System aufzurüsten?“

 

Das Design-Team von Datalink Networks schlug ein Lync-Enterprise-Pilotprojekt vor, durch das unternehmensweit Audio-, Video- und Konferenzdienste verfügbar wären. Dieses würde das vorhandene Avaya-System sowie die lokalen PRI-Schaltungen beibehalten und diese mit Microsoft Lync unter Verwendung eines AudioCodes-Mediant-Media-Gateways integrieren. Die reichhaltigen Kollaborationsfunktionen von Microsoft Lync waren ein Schlüsselfaktor im Rahmen dieser Entscheidung, da auf diese Weise alle WGA-Mitarbeiter das umfangreiche Angebot an Kommunikationsfunktionen einschließlich IM, Anwesenheitskontrolle, Audio- und Videoservice, Nachrichtenversand, Datenzusammenarbeit und Konferenzdienste nutzen konnten.

 

Williams fügte hinzu, dass man anfänglich den Umfang für das Pilotprojekt zu klein angesetzt hätte, da man sich zuerst nur auf das Vertriebsteam von WGA konzentriert hatte. „Wir fanden jedoch, dass das den Anwendungsbereich und das Feedback begrenzen würde, weshalb wir das gesamte Unternehmen einbezogen. An diesem Punkt wandten wir uns erneut an Datalink Networks und baten um eine Demonstration von Lync vor Ort, so dass wir die Abteilungen dazu bekommen konnten, sich hinter das Projekt zu stellen, und klar werden würden, wer wirklich daran teilnehmen wollte. Wir brauchten nämlich solche Leute, die die Software auch tatsächlich nutzen und uns ihre wahre Meinung darüber sagen würden.“ Das Pilotprojekt wurde auf 25 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Abteilungen des Unternehmens − inklusive Außendienstpersonal − ausgehdehnt. WGAs Management-Team stimmte dem Pilotprojekt zu und die Arbeit begann.

 

Ein Teil des Netzwerkdesigns bestand darin, ein AudioCodes-Mediant-Gateway damit zu beauftragen, die bestehenden PRI-Verbindungen und das vorhandene Avaya-System mit den Lync-2010-Servern zu verbinden. Gemäß diesem Konzept wird der Mediant 1000 in einer „Drop and Insert“-Architektur zwischen Western Growers PRI-Verbindungen, dem Avaya-System und den Lync-Servern installiert, so dass er den gesamten ein- und ausgehenden Sprachverkehr wirksam zu dem jeweils entsprechenden System weiterleiten kann. Williams plant außerdem ein Upgrade seiner Lync-2010-Umgebung auf Lync 2013. Sobald das vollzogen ist, lässt sich problemlos SIP-Trunk-Konnektivität hinzufügen, indem der bereits vorhandene AudioCodes Mediant 1000 zusätzlich mit „Session Border Controller“-Funktionen ausgestattet wird.

 

Die Wahl des Mediant 1000 hatte einen entscheidenden Vorteil: die Möglichkeit der Bereitstellung sowohl von Gateway- als auch „Session Border Controller“-Diensten anhand einer einheitlichen Plattform“, sagte Williams. Auch äußerte er, dass das Projekt ein enormer Erfolg gewesen sei. „Das Pilotprojekt war schnell zusammengestellt, so dass nach dessen Beendigung eine vollständige Installation erfolgen konnte“, fügte er hinzu. „Nachdem wir die überwältigend positive Reaktion erhalten hatten, dass jedermann dafür war, wurde alles genehmigt – und wir erweiterten nur die Verfügbarkeit.“

Highlights und Herausforderungen

  • Vollständer Zugriff auf Ressourcen

    Vollständer Zugriff auf Ressourcen

    Agenten haben von zu Hause aus vollen Zugang zu den Ressourcen des Hauptbüros

  • Begrenztheit des bestehenden Systems

    Begrenztheit des bestehenden Systems

    Ein vorhandenes Telefoniessystem mit äußerst eingeschränkten Funktionen

  • Einfache Kommunikation

    Einfache Kommunikation

    Agenten können mit dem Hauptbüro auf verschiedene Weise kommunizieren

  • System-Upgrade

    System-Upgrade

    Erforderliches System-Upgrade für einheitliche Kommunikation

„Auf jeden Fall sollte man sicherstellen, einen Qualitätsanbieter wie AudioCodes zu verwenden, so dass man bei Problemen erfahrene Leute hinter sich hat.“

Michael Williams, IT-Leiter bei Western Growers Association

Lösung

Das Ergebnis ist ein Unified-Communications-System fürs Unternehmen, das es den Nutzern des bestehenden Avaya-Systems und denen von Lync ermöglicht, problemlos miteinander zu kommunizieren, wobei alle vorhandenen unternehmensbezogenen Sprach- und Messaging-Funktionen beibehalten werden.

„AudioCodes' Media-Gateways sind in der Lage, eine Transition bestehender PRI-Verbindungen herbeizuführen, indem sie diese mit Microsoft Lync verknüpfen. Das Gateway leitet diese Anrufe weiter und entscheidet, ob sie im Folgenden von meinem existierenden PBX oder Microsoft Lync gehandhabt werden sollen. Es trifft an Stelle von einem selbst die jeweilige Entscheidung“, sagt Williams.

Auf die Frage, ob das AudioCodes-Media-Gateway ausschlaggebend für sein Netzwerk wäre, bemerkte Williams: „Ich würde sagen, es ist ein extrem wichtiger Ausrüstungsbestandteil, denn es kontrolliert jede einzelne Verbindung, die in dieses Gebäude führt. Auf jeden Fall sollte man sicherstellen, einen Qualitätsanbieter wie AudioCodes zu verwenden, so dass man bei Problemen erfahrene Leute hinter sich hat.“

Williams ist beeindruckt: „Bislang ist alles großartig gelaufen. Das Gateway übernimmt automatisch die Weiterleitung. Wenn wir also Leute in andere Büros übersiedeln, geben wir ihnen Microsoft-Lync-Telefone. Nach kurzer Anpassung im Gateway leitet unser bestehendes Telefonsystem diese Anrufe dann an die Lync-Telefone weiter und niemand bemerkt den Unterschied. Alles, was die Anrufer wissen, ist, dass sie eine 4-stellige Nummer wählen, die sie bereits seit 15 Jahren verwenden, und es funktioniert.“

Kurz nach dem anfänglichen Einsatz erweiterte Western Growers seinen Betrieb auf ein zweites Gebäude.

„Wir hatten nur ein paar Wochen für die Inbetriebnahme“, sagte Williams. „Statt also eine weitere ältere PBX zu erwerben und einzusetzen, besorgten wir uns eine AudioCodes Survivable Branch Appliance (SBA), die an unser größeres AudioCodes-Gateway hier im Irvine-Büro angebunden werden konnte. Nach Anschluss der beiden hatten wir auf einen Schlag weitere 50 Endpunkte integriert.“

„Die Mitarbeiter in den neuen Büros haben Lync-Telefone, die über AudioCodes' SBA laufen. Das heißt, dass sie auch dann noch angeschlossen, betriebsbereit und für Anrufe bereit sind, wenn etwas in unserem Firmensitz in Irvine schieflaufen sollte.“

  • Digitale und Analoge Media Gateways

    Digitale und Analoge Media Gateways

    Die AudioCodes Mediant und MediaPack Serien mit VoIP-Media Gateways bieten überragende Sprachtechnologie zur Verbindung von vorhandenem Equipment mit IP-Telefonienetzwerken und IP-basierten PBX-Systemen.

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Ergebnisse

Western Growers nutzte die Möglichkeiten von Lync, um Kundendienstmitarbeiter vom Hauptbüro zu einem „Home Office“ zu migrieren. Viele der Beschäftigten in den Abteilungen mussten täglich einen mehr als zweistündigen Arbeitsweg in Kauf nehmen, um zur Firmenzentrale zu gelangen. Zur Einsparung von Pendelzeiten und Reisekosten stellte WGA jedem Agenten ein an WGAs Hauptnummer angebundenes Lync-Telefon zur Verfügung und sorgte für einen Thin-Client zur Unterstützung von Datenanforderungen. Das Programm ermöglichte Kundendienstagenten von zu Hause aus zu arbeiten bei gleichzeitig vollständigem Zugang zu den Ressourcen des Hauptbüros, wodurch WGA monatlich Tausende von Dollars für Büroraum einsparen konnte. WGAs Kundendienstmitarbeiter können sich mit dem Unternehmen anhand von Instant Messaging, Sprach- bzw. Videodiensten austauschen und rundum Nutzen aus den Lync-Services ziehen. Gleichzeitig sind sie in der Lage, komplett mit dem existierenden Avaya-System zu kommunizieren.

Da WGA weiterhin seinen Mitarbeiterbestand wie auch seine Standorte ausbaut, wird das Unternehmen sich zur Bereitstellung deren Unterstützung auch zukünftig auf Lync-fähige Kommunikation verlassen.

„Der Plan hier bei Western Growers ist, das Lync-Netzwerk auszubauen und letztendlich unsere bestehenden PBXs vor Ort auszutauschen. Wir werden weitere AudioCodes SBAs installieren − ähnlich dem, was wir in einem nahegelegenen Büro getan haben. Wenn wir den Wechsel vollzogen haben, kann jeder im Unternehmen über die Lync-Clients, Tischtelefone and Mobilgeräte das vierstellige Wahlsystem nutzen. Es kommt nicht mehr darauf an, in welchem Büro man sich gerade aufhält, wo man zu dem besagten Zeitpunkt ist. Ich gebe eine Nummer ein und Microsoft Lync findet denjenigen“, sagt Williams.

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