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Puzzel

Conectividad de voz flexible y de alta capacidad para un servicio de contact center alojado y basado en SIP

Contexto

Puzzel cuenta con más de 20 años de trayectoria. Fue uno de los pioneros en desarrollar un contact center basado en la nube. En la actualidad, combina tecnología omnicanal con inteligencia artificial (IA) para ofrecer soluciones completas de interacción con el cliente en una era digital.

Puzzel tiene su sede en Oslo (Noruega) y oficinas en el Reino Unido, Suecia, Dinamarca, Finlandia y Bulgaria, y su pasión es ofrecer soluciones innovadoras para resolver interacciones con clientes.

Si desea obtener más información sobre Puzzel, visite el sitio web de la empresa.

Desafíos

Dado que su empresa crecía rápidamente y la demanda superaba la capacidad de su actual infraestructura de comunicaciones, que además se acercaba al final de su vida útil, Puzzel tomó la decisión de migrar a una red de voz basada en IP. Este cambio generaría una serie de beneficios evidentes. Además de constituir la base de una solución preparada para perdurar en el tiempo que cubriría las necesidades de tráfico de Puzzel durante varios años, una red de voz IP bien diseñada reduciría los costos de comunicación y mantenimiento. Esto, a su vez, supondría un aumento del tiempo de funcionamiento gracias a las características de recuperación y conmutación por error inherentes a la red y proporcionaría un marco para la incorporación de funciones y servicios nuevos e innovadores.

Para cumplir con sus requisitos, Puzzel necesitaba una solución de conectividad confiable que:

  • Proporcionara una conectividad sin complicaciones con sus plataformas de voz existentes, la red de contact center y los proveedores de PSTN en varios lugares.
  • Garantizara el enrutamiento dinámico y flexible de llamadas entre un gran número de módulos de software IVR (respuesta de voz interactiva).
  • Incorporara redundancia geográfica y conmutación por error sin complicaciones entre sitios e IVR.

Desafíos

  • Migración sin complicaciones a infraestructura de voz basada en IP

  • Conectividad con redes públicas de voz y plataformas existentes

  • Garantizar redundancia y alta disponibilidad

  • Mejorar la eficiencia del enrutamiento de llamadas

"La migración a una infraestructura de voz totalmente IP, basada en soluciones de AudioCodes, nos ayudó a reducir costos de mantenimiento y red, a aumentar la disponibilidad del servicio y a simplificar su escalabilidad".

Thomas Røseth, Director de Tecnología de Puzzel

Solución

Tras evaluar las opciones disponibles, Puzzel eligió a AudioCodes para que le suministrara la solución que buscaba. Con una firme presencia en la región nórdica, AudioCodes estaba en una posición ideal para brindar con puntualidad los altos niveles de asistencia y servicios profesionales que se necesitarían para un proyecto tan complejo. Fue entonces cuando AudioCodes propuso una solución integral que tuviese en cuenta un panorama más amplio, más allá del requerimiento básico de Puzzel de una conectividad basada en VoIP.

En el núcleo de su red de voz, Puzzel implementó Session Border Controllers (SBC) Mediant 9000 de AudioCodes para transportar decenas de miles de llamadas simultáneas de forma segura y fiable. Los SBC se implementaron con total redundancia geográfica para garantizar una alta disponibilidad del servicio. También ofrecieron una seguridad robusta y una interoperabilidad SIP integral con la plataforma de contact center desarrollada internamente por Puzzel, su conmutador SS7 y los sistemas y redes externos. El esquema de licencia flotante y de uso compartido de los SBC Mediant de AudioCodes proporcionó a Puzzel una flexibilidad adicional en cuanto a la gestión de demandas fluctuantes en la capacidad de llamadas. Además, la funcionalidad de Gateway WebRTC de los SBC Mediant permite a Puzzel ofrecer servicios avanzados, como llamadas web para agentes de centros de llamadas que trabajan de forma remota, sin necesidad de plataformas adicionales.

Un componente crucial para asegurar el éxito del proyecto fue la implementación de AudioCodes Routing Manager (ARM) para permitir la gestión inteligente y centralizada de los elementos de la red y las políticas de enrutamiento de llamadas en toda la red de voz de Puzzel. Gracias a ARM, Puzzel pudo lograr el equilibrio de carga entre sus servidores IVR y permitir el reenrutamiento de llamadas sin complicaciones en función de las necesidades operativas, como cuando se incorpora un nuevo servidor o cuando se pone uno fuera de servicio por motivos de mantenimiento. Además, ARM permite la gestión centralizada de la portabilidad de números, lo cual garantiza que las llamadas se puedan enrutar eficazmente entre los distintos operadores de telecomunicaciones con los que trabaja Puzzel.

Puzzel también utiliza la solución One Voice Operations Center (OVOC) para permitir la configuración y gestión centralizada de los elementos de red, así como el monitoreo de la calidad de la voz en tiempo real.

  • Mediant 9000 SBC

    Los Session Border Controllers (SBC) Mediant 9000 de AudioCodes son altamente escalables y están diseñados para implementarse en grandes empresas y centros de contacto, y como SBC de acceso y emparejamiento para entornos de proveedores de servicios.

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  • AudioCodes Routing Manager

    AudioCodes Routing Manager (ARM) ofrece una solución potente e innovadora al permitir el control centralizado de todas las decisiones de enrutamiento de sesiones.

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Resultados

El equipo interno de AudioCodes a cargo de servicios profesionales globales estuvo involucrado en el proyecto desde el diseño inicial hasta la implementación, lo cual garantizó que Puzzel pudiera lograr una migración sin complicaciones a la nueva infraestructura de voz basada en IP. La nueva solución de Puzzel ha demostrado ser confiable y tener una excelente relación costo-beneficio, lo cual se traduce en una experiencia de alta calidad para su base internacional de clientes.

"La migración a una infraestructura de voz totalmente IP basada en soluciones de AudioCodes nos ayudó a reducir costos de mantenimiento y red, a aumentar la disponibilidad del servicio y a simplificar su escalabilidad", afirma Thomas Røseth, Director de Tecnología de Puzzel. "AudioCodes nos presentó una visión integral que aseguró que la transición a IP se llevara a cabo sin complicaciones y de forma eficiente desde la planificación inicial de la solución, hasta la implementación y la asistencia técnica ininterrumpida".

 

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