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Ping An Insurance

Conectividad de voz confiable y segura para el teletrabajo de agentes de un contact center basado en Genesys

Contexto

Ping An Insurance (Group) Company of China, Ltd. tiene su sede en Shenzen (China) y es líder mundial en la prestación de servicios financieros minoristas gracias a la tecnología. Con más de 200 millones de clientes minoristas y 516 millones de usuarios de Internet, Ping An es una de las mayores empresas de servicios financieros del mundo.

Si desea más información, visite el sitio web de Ping An.

Desafíos

Ping An ha sido un cliente fiel de AudioCodes durante varios años. Con el correr del tiempo, la empresa ha implementado con éxito los SBC y gateways de AudioCodes en varios lugares del mundo para proporcionar una conectividad de voz confiable y segura entre sus PBX Avaya "on-premise", su contact center basado en el servidor SIP de Genesys y operadores PSTN locales.

A principios de 2020, la epidemia de COVID-19 provocó un cambio importante y repentino en los entornos laborales de las empresas de todo el mundo. Ping An no fue una excepción. La empresa se vio obligada a cerrar sus oficinas y debió asegurarse de que su contact center siguiera siendo capaz de atender las llamadas de los clientes de forma eficiente y confiable durante la crisis.

Casi de la noche a la mañana, miles de agentes recibieron la noticia de que debían trabajar desde sus casas. Ping An necesitaba una solución eficaz a fin de crear la infraestructura necesaria para hacer frente a la carga adicional de llamadas, manteniendo al mismo tiempo una alta calidad de voz, fiabilidad y seguridad de los datos. Con poca anticipación para realizar el cambio, Ping An debió poner en marcha la nueva configuración en el menor tiempo posible.

Desafíos

  • Trasladar agentes del contact center de Genesys a la modalidad de teletrabajo

  • Brindar servicios de voz confiables y de alta calidad a agentes que trabajan en casa

  • Rápida implementación del servicio

"Los SBC de AudioCodes fueron capaces de ofrecer rápidamente una solución de conectividad de voz sumamente segura y confiable para garantizar que nuestros agentes pudieran seguir operando sin inconvenientes desde sus casas con una interrupción mínima de nuestro servicio".

Yun Cheng Hui, Jefe del Equipo de Operaciones del Contact Center de Ping An

Solución

Al tener gran parte de su infraestructura de voz ya implementada con equipos de AudioCodes, era natural que Ping An recurriera a ellos para la solución de sus necesidades de teletrabajo. Los SBC Mediant de AudioCodes son totalmente interoperables con el servidor SIP de Genesys y ofrecen seguridad robusta, encriptación de datos y alta disponibilidad.

Para la implementación, Ping An seleccionó dos modelos de SBC de AudioCodes: el Mediant 4000 basado en hardware y el Mediant Virtual Edition (VE) "solo software". Cada Mediant 4000 admite hasta 5000 sesiones simultáneas, mientras que el SBC VE admite hasta 24 000. Ping An utilizó el Mediant 4000 en su centro de datos principal y el VE en su propio entorno de nube privada. Los SBC se implementaron en una configuración de alta disponibilidad para garantizar la máxima fiabilidad.

Los agentes de Ping An que trabajan desde el hogar han pasado a utilizar el cliente de software Genesys SIP Phone en lugar de los teléfonos de escritorio que se utilizan normalmente en la oficina. SIP Phone se registra con el servidor SIP de Genesys a través del SBC de AudioCodes en una conexión pública de Internet. Los SBC proporcionan encriptación tanto de la señalización SIP como de los flujos de medios (SRTP) para garantizar la seguridad de la voz y los datos.

Los SBC también actúan como sondas de monitoreo de la calidad de la voz dentro de la red. Esto permite a Ping An analizar el tráfico de voz e identificar rápidamente cualquier deficiencia que pueda provocar una degradación o interrupción del servicio.

  • Mediant VE/SE

    Solución escalable para empresas y proveedores de servicios que buscan virtualizar su infraestructura y armonizar sus centros de datos con hardware de servidor básico.

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  • Mediant 4000 SBC

    El Mediant 4000 de AudioCodes es un Session Border Controller (SBC) diseñado para ser implementado en grandes organizaciones y como un SBC de acceso para proveedores de servicios.

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Resultados

Gracias a la rápida respuesta de AudioCodes, la facilidad de implementación y la plena interoperabilidad con Genesys, Ping An pudo implementar la solución de teletrabajo en cuestión de días. A mediados de febrero de 2020 (menos de tres semanas después de que el gobierno chino emitiera la directiva para el teletrabajo), el contact center de la empresa estaba funcionando al 50 % de su capacidad (un porcentaje considerablemente mayor que la media nacional). A mediados de marzo, el centro de contacto volvió a estar casi a pleno funcionamiento.

"Especialmente en tiempos de crisis, es vital que nuestro contact center pueda brindar un servicio normal a nuestros clientes que buscan asistencia", dijo Yun Cheng Hui, Jefe del Equipo de Operaciones del Centro de Contacto de Ping An. "Los SBC de AudioCodes fueron capaces de ofrecer rápidamente una solución de conectividad de voz sumamente segura y confiable para garantizar que nuestros agentes pudieran seguir operando sin inconvenientes desde sus casas con una interrupción mínima de nuestro servicio".

 

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