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Altron Systems Integration

奥科的 WebRTC 解决方案可为基于 Genesys 的服务台座席提供高质量和可靠的语音通信

背景

总部位于南非的 Altron Systems Integration 是一家专业的供应商，利用世界一流的技术和领先的实践来架构、实施和支持可持续的基于 ICT 的业务解决方案，这些解决方案具有战略一致性，符合目标，具有成本效益，并对性能进行了优化。

欲了解更多信息，请访问 Altron 公司网站。

挑战

Altron System Integration 的主要活动领域之一是为数家企业客户的员工运营外包 IT 服务台。服务台业务运行在 Genesys PureEngage 内部的联络中心基础架构之上，并在 Altron 位于约翰内斯堡的办公室雇佣了大约 180 名座席。

当新冠肺炎危机在 2020 年初袭来时，Altron 就像世界上成千上万的公司一样，发现自己必须对其日常工作实践做出重大改变。几乎在一夜之间，该公司的服务台座席不得不转向居家工作，这一举措带来了许多后勤和技术挑战。Altron 的许多座席住在缺乏宽带基础设施的社区。为了克服这一问题，该公司为他们提供了配备 3G/4G 调制解调器的笔记本电脑，以便通过本地蜂窝网络实现互联网连接性。在座席的笔记本电脑上运行 Genesys 座席软件将使他们能够处理呼叫并执行其日常任务，就像他们在办公室一样。

从理论上讲，在这种情况下，这看起来是一个很好的解决方案。然而，不久之后，问题开始出现。Altron 发现，拨打到服务台的大量电话掉线或出现不可预测的语音质量问题。据透露，语音呼叫（使用未压缩的 G.711 编解码器）所消耗的额外带宽使蜂窝数据基础架构不堪重负。显然，这种情况不能再继续下去了。

“我们的客户一开始都很理解，但我们知道，如果通话质量和可靠性得不到改善，客户会逐渐失去耐心，”Altron 总经理服务管理部门的 Ralph Smit 解释道。“我们必须做出决定——是让所有人都回到办公室，还是寻找技术解决方案？”

挑战

  • 有限的带宽连接会导致呼叫掉话

  • 需要与 Genesys 远程座席解决方案完全集成

  • 最大限度地减少对服务台座席的干扰

“得益于奥科的 WebRTC 解决方案，我们的座席才得以继续在家中安全地工作，从而为我们的客户提供越来越高的服务水平。”

Gary Room，Altron Systems Integration 业务部经理

解决方案

考虑到在新冠肺炎形势持续的情况下，让其座席返回办公室工作所涉及的健康风险，技术解决方案是到目前为止对 Altron 更具吸引力的选择。Altron 的 IT 团队联系了奥科，这是一家值得信赖的语音解决方案供应商，Altron 已经与该公司合作多年。

奥科提出了一种基于 WebRTC 技术的创新解决方案。WebRTC（Web 实时通信）通过简单的应用程序编程接口（API）为 Web 浏览器和移动应用程序提供实时通信（RTC）。它通过允许直接的点对点通信，消除安装插件或下载本地应用的需要，使音频和视频通信可以在网页内运行。WebRTC 使用高度通用的 Opus 音频编解码器，无论网络条件如何，都能提供高质量的语音。

奥科的 WebRTC 解决方案包括三个要素：

  • WebRTC 网关与奥科市场领先的 SBC 完全集成，SBC 在 WebRTC 流和基于外部 SIP 的系统之间进行调解，在 Altron 的案例中，可以实现 Genesys 联络中心平台与座席的 WebRTC 客户端之间的通信
  • WebRTC 客户端可以在任何标准 Web 浏览器中运行，无需下载特别的软件
  • 会话边界控制器（SBC）用于在座席和外部环境之间提供可靠和安全的语音连接。

奥科的 WebRTC 解决方案为 Altron 提供了几项重要优点：

  • 基于 Opus 编解码器的可靠且高质量的语音通信——降低带宽消耗，减轻了本地蜂窝数据网络的压力，从而减少掉话次数并提高质量
  • WebRTC 网关与奥科虚拟化 Mediant VE SBC 完全集成 ——简化部署和管理，确保强大的安全性并提供可靠的语音转码
  • 与 Genesys 联络中心解决方案和远程座席桌面客户端紧密集成——确保 WFH 座席可以继续无缝操作，并享受与身处办公室相同的用户体验
  • 高度安全的解决方案——默认情况下，所有 WebRTC 通信都是经过加密的，Mediant VE SBC 可确保免受网络攻击的侵害

  • Mediant VE/SE

    适用于希望在商务服务器硬件上虚拟化其基础设施并协调其数据中心的企业和服务提供商的可扩展解决方案。

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  • 安全的 WebRTC 网关

    奥科 WebRTC 网关在 WebRTC 客户端和现有 VoIP 部署之间提供无缝连接。

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结果

Altron 使用 Mediant VE 虚拟化 SBC 及其嵌入式 WebRTC 网关部署了奥科的 WebRTC 解决方案。奥科与 Genesys 的集成以及该解决方案的纯软件性意味着一切都可以在很短的时间内启动并运行。

而且效果相当显著。Altron 及其座席和客户从第一天起就开始注意到呼叫的可靠性和质量的巨大改进。自从将其座席转移到 WFH 模式以来，一直困扰着 Altron 服务台的掉话呼叫几乎在一夜之间消失了。

“得益于奥科的 WebRTC 解决方案，我们的座席才得以继续在家中安全地工作，从而为我们的客户提供越来越高的服务水平，”Altron Systems Integration 业务部经理 Gary Room 表示。“奥科的 WebRTC 解决方案无需更改我们已建立的技术堆栈，就确保了我们提供的服务与我们仍在办公室工作时一样可靠。”

 

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