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Ping An Insurance

为 Genesys 联络中心居家座席提供可靠和安全的语音连接

背景

中国平安保险(集团)股份有限公司总部位于中国深圳。是一家世界领先的技术驱动型零售金融服务集团。平安拥有超过 2 亿零售客户和 5.16 亿互联网用户,是全球最大的金融服务公司之一。

 

欲了解更多信息,请访问平安官网

 

挑战

 

平安多年来一直是奥科的忠实用户。多年来,该公司在全球多个地点成功部署了奥科 SBC 和网关,为其内部 Avaya PBX、基于 Genesys SIP 服务器的联络中心和当地 PSTN 运营商之间提供可靠和安全的语音连接。

 

2020 年初,新冠肺炎疫情让全球企业的工作环境发生了重大而突然的转变。平安也不例外。在被迫关闭办公室的情况下,该公司需要确保其联络中心在危机期间仍能高效可靠地处理来自客户的电话。

 

几乎一夜之间,数以千计的联络中心座席奉命居家办公。平安需要一个高效的解决方案来构建应对额外呼叫负载所需的基础架构,同时保持高语音质量、可靠性和数据安全性。在几乎没有事先通知要做出改变的情况下,平安不得不在非常短的时间内安装并运行新设备。

挑战

  • 将 Genesys 联络中心座席转移至居家办公模式

    将 Genesys 联络中心座席转移至居家办公模式

  • 为居家座席提供可靠和高质量的语音服务

    为居家座席提供可靠和高质量的语音服务

  • 快速部署服务

    快速部署服务

“奥科 SBC 能够快速提供高度安全和可靠的语音连接解决方案,确保我们的座席能够在对我们的服务造成最小干扰的情况下,继续在家中无缝运营。”

平安联络中心运营团队负责人

解决方案

由于其语音基础架构的很大一部分已经基于奥科设备,平安很自然地转向奥科来寻求其居家座席(WAHA)需求的解决方案。奥科 Mediant SBC 可与 Genesys SIP 服务器完全互操作,并提供强大的安全性、数据加密和高可用性。

对于 WAHA 部署,平安选择了两种奥科 SBC 型号:基于硬件的 Mediant 4000 和纯软件的 Mediant Virtual Edition(VE)。每个 Mediant 4000 最多可支持 5,000 个并发会话,而 VE SBC 支持每个实例最多24,000个并发会话。平安在其主数据中心中部署了 Mediant 4000,在其私有云环境中部署了 VE SBC。SBC 以高可用性配置部署,以确保最大的可靠性。

平安的居家座席转而使用Genesys SIP Phone 软件客户端,而不是通常在常规办公环境中使用的台式电话。SIP 话机通过公共互联网连接上奥科 SBC 向 Genesys SIP 服务器注册。 SBC 提供 SIP 信令和媒体流(SRTP)的加密,以确保语音和数据的安全性。

奥科 SBC 还充当网络中的语音质量监视探针,这使得平安能够分析语音流量,并快速识别任何可能导致服务质量下降或中断的语音问题。

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结果

得益于奥科的快速响应、易于部署以及与 Genesys 的完全互操作性,平安能够在几天之内部署居家办公解决方案。到 2020 年 2 月中旬(距离中国政府发布在家工作指令不到三周),该公司的联络中心已达到 50% 的运营能力(大大高于全国平均水平)。到 3 月中旬,呼叫中心几乎恢复到了完全运营状态。

“尤其是在危机时刻,我们的联络中心能够为寻求帮助的客户提供正常的服务,这一点至关重要,”平安联络中心运营团队负责人表示。“奥科 SBC 能够快速提供高度安全和可靠的语音连接解决方案,确保我们的座席能够在对我们的服务造成最小干扰的情况下,继续在家中无缝运营。”

 

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